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客戶價值概念的提出

2016/10/24 15:11:03
  在進行客戶價值管理探討之前,我們首先來解釋一下客戶價值的概念。在很多研究文獻中,談到客戶價值時都把它理解成客戶為企業所帶來的價值,而很少去關注企業為客戶所帶來的價值。僅僅作這種理解是失之偏頗的,我們知道,客戶關系管理產生和發展最主要、最根本的原因就在于能使企業和客戶都能從二者的關系中實現自己的利益,即我們通常所說的“雙贏”戰略。其目的就是通過為客戶創造最大化的價值利益來實現企業利潤最大化的目標。而現在如果我們在研究客戶價值管理時,僅僅去研究客戶為企業所帶來的價值而不去研究企業為客戶所帶來的價值,就必然會背棄其思想的本質含義,無法達到企業與客戶的“雙贏”狀態。這樣,企業就會為追求企業利潤最大化而損害客戶的利益,而最終也會損害到企業自身的利益。因此,無論是在理論上或是在企業的實際應用中,既要關注客戶為企業所帶來的價值,又要關注企業為客戶所帶來的價值,只有這樣才能實現企業與客戶的共同發展。
 
 
    我們把客戶價值定義為:客戶在與企業發生關系的過程中,客戶為企業所帶來的利潤貢獻額與企業為客戶所帶來利潤貢獻額的總和。即在理解客戶價值時,既要從企業的立場出發,同時也要從客戶的角度進行考慮。
 
 
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